KUNDE UND DIALOG

Kundenzufriedenheit ist für die DZ BANK oberstes Gebot. Unsere wichtigste Kundengruppe sind die Genossenschaftsbanken. Da diese zugleich Eigentümer der DZ BANK sind, fühlen wir uns ihnen gegenüber zu besonderer Solidarität und Partnerschaft verpflichtet. Gleichzeitig ist es ein wichtiges Anliegen der DZ BANK, die Bedürfnisse von institutionellen Investoren und Kunden der Genossenschaftsbanken auf höchstem Niveau zu erfüllen. Daher suchen wir aktiv den Dialog mit unseren Kunden und weiteren Stakeholdern, um sie zum beidseitigen Vorteil an unseren Unternehmensprozessen teilhaben zu lassen.

Die Zufriedenheit unserer Kunden und die Trends im Mittelstand überprüfen wir durch regelmäßige Umfragen unter Partnerbanken und Unternehmen. Zusätzlich dazu stellen wir durch klassische Dialogveranstaltungen und ein Qualitätsmanagementsystem die Kundenzufriedenheit sicher. Ebenso wie die Auszeichnungen unabhängiger Organisationen trägt dies dazu bei, das Vertrauen der Kunden in die Qualität unserer Dienstleistungen zu festigen.

Regelmäßige Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Regelmäßig erhebt die DZ BANK in einer Umfrage unter den Volksbanken Raiffeisenbanken, wie zufrieden diese mit der DZ BANK insgesamt und den einzelnen Fachbereichen sind. Die für das Jahr 2016 geplante Erhebung haben wir aufgrund der Fusion von DZ BANK und WGZ BANK verschoben. Auch die ehemalige WGZ BANK hat alle drei Jahre eine Kundenzufriedenheitsbefragung unter den Genossenschaftsbanken durchgeführt. Im Zuge der Fusion werden wir die bestehenden Umfragen in einem Konzept zusammenführen. 

Intensiver Austausch mit Genossenschaftsbanken

Die gegenseitige Information und den Austausch mit den Genossenschaftsbanken fördern wir mit verschiedenen Dialogformaten. Eine besondere strategische Bedeutung besitzen in diesem Zusammenhang die Treffen der regionalen Bankenbeiräte und die Zusammenkünfte des Allfinanzbeirats.

Im Berichtsjahr haben wir den Austausch mit den Volksbanken Raiffeisenbanken zu Nachhaltigkeitsthemen weiter verstärkt. So organisierte die DZ BANK gemeinsam mit der WGZ BANK im April 2016 unter dem Motto „Nachhaltigkeit der Genossenschaftsbanken: Chancen aktiv nutzen“ den zweiten Nachhaltigkeits-Workshop, in dem erfahrene Experten den rund 40 Teilnehmern aus Genossenschaftsbanken und -verbänden wichtige Tipps zum Nachhaltigkeitsmanagement und zum Aufbau eines Berichtes gaben. Drei Bank vorstände berichteten aus erster Hand, wie sie in ihren Häusern Nachhaltigkeit umgesetzt haben. Weitere Schwerpunkte des Workshops waren das Thema Energieeffizienz und die Implementierung einer Nachhaltig keitsstrategie.

Die Nachhaltigkeitsberichterstattung wird für zahlreiche Genossenschaftsbanken künftig zur Pflicht: Kapitalmarktorientierte Unternehmen sowie Kreditinstitute und Versicherungen mit mehr als 500 Mitarbeitern müssen von 2017 an nichtfinanzielle Informationen im Hinblick auf Arbeitnehmer-, Sozial- und Umweltbelange sowie zur Achtung der Menschenrechte und zur Korruptionsbekämpfung offenlegen. Wir empfehlen den Genossenschaftsbanken den Deutschen Nachhaltigkeitskodex (DNK) als geeigneten Standard zum Einstieg in den Aufbau eines Nachhaltigkeitsmanagements und der Berichterstattung.

Über die Workshops hinaus steht die DZ BANK im regelmäßigen Austausch mit ihren Kunden und Eigentümern, den Volksbanken Raiffeisenbanken. Auch in Zukunft werden wir Formate entwickeln und anbieten, um das Thema Nachhaltigkeit noch stärker in die Genossenschaftsstruktur einzubinden.

Investment Dialog zum Thema „Generation Selfie“

An der größten Kundenveranstaltung der DZ BANK, dem Investment Dialog, haben im Jahr 2016 wieder rund 1.000 Interessenten teilgenommen, hauptsächlich Vorstände und Führungskräfte der Genossenschaftsbanken mit ihren wichtigsten Kunden. Das Motto der Veranstaltung lautete dieses Mal: „Generation Selfie – Digital Natives verändern die Märkte“.

Als die DZ BANK ihre größte Kundenveranstaltung vor 20 Jahren ins Leben rief, war der Großteil der Generation Selfie noch gar nicht geboren. Gerade deshalb drehte sich beim 20. Investment Dialog alles um die heute Sechs- bis 21-Jährigen. Wie sollten sich Unternehmen auf die Digital Natives einstellen, die mit digitalen Technologien aufwachsen? Und was macht die Digitalisierung mit uns allen? Antworten auf diese zentralen Fragen wurden beim Investment Dialog in der Alten Oper in Frankfurt gefunden.

Herbstkonferenzen

Die DZ BANK veranstaltet regelmäßig ihre sogenannten Herbstkonferenzen, um die Genossenschaftsbanken über ihre strategische Ausrichtung zu informieren. Einer Auftaktveranstaltung folgen in der Regel acht regionale Zusammenkünfte. Themen der Herbstkonferenzen im Jahr 2016 waren unter anderem die aktuelle geschäftliche Entwicklung und die Kapitalsituation der DZ BANK Gruppe sowie die ersten 100 Tage der vereinigten Zentralbank. Ein weiterer Fokus lag auf dem Innovationsmanagement in der DZ BANK Gruppe.

Bankenbeiräte

Die fünf regionalen Bankenbeiräte der DZ BANK sind jeweils mit rund 40 Vorständen der Genossenschaftsbanken aus den jeweiligen Regionen und Vertretern der Genossenschaftlichen FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken besetzt. Ihre Aufgabe ist es, den Vorstand der DZ BANK im Rahmen eines aktiven Meinungsaustausches zu beraten, als Multiplikatoren für die DZ BANK einzutreten und ihre Geschäftsverbindungen aktiv zu fördern. Im Jahr 2016 veranstalteten wir insgesamt elf regionale Bankenbeiratssitzungen in den Vertriebsregionen Baden-Württemberg, Bayern, Mitte, Nord/Ost und West.

Allfinanzbeirat

Aufgabe des im Jahr 2010 gegründeten Allfinanzbeirats ist es, die Genossenschaftsbanken bei der Entwicklung und Vermarktung gemeinsamer Produkte und Dienstleistungen der DZ BANK Gruppe einzubinden. Zudem dient das Gremium der engen Vernetzung mit dem BVR und dessen Fachräten. Dem Allfinanzbeirat gehören 22 Vorstände von Genossenschaftsbanken an sowie der Präsident des Bundesverbands der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR) und der Vorsitzende des BVR-Verbandsrats. Der Allfinanzbeirat befasst sich vor allem mit der Ausgestaltung und Vermarktung neuer Produkte und Dienstleistungen in den Feldern Privatkundengeschäft, Firmenkundengeschäft und Transaction Banking/Prozesse. Die DZ BANK führt mit sämtlichen Teilnehmern einen offenen Dialog, um Trends und Bedürfnisse aufseiten der Genossenschaftsbanken in die eigene Geschäftstätigkeit zu integrieren.

Informationsaufenthalte und Besucherprogramm

Die DZ BANK bietet den Beschäftigten der Genossenschaftsbanken Möglichkeiten für den Austausch, die über das tägliche Geschäft hinausgehen. So veranstalten wir zweimal im Jahr einwöchige Informationsaufenthalte für Mitarbeiter der Volksbanken und Raiffeisenbanken, um die Zusammenarbeit mit den Instituten der Genossenschaftlichen FinanzGruppe auf persönlicher Ebene zu fördern. Darüber hinaus bieten wir ein Besuchsprogramm für Vorstände, Aufsichtsräte, Kunden und Auszubildende von Genossenschaftsbanken an. Im Jahr 2016 nutzten mehr als 115 Gruppen mit rund 2.600 Teilnehmern die Gelegenheit, die DZ BANK aus erster Hand kennenzulernen.

Aktuelle Trends im Mittelstand

Über die aktuellen Trends in der mittelständischen Wirtschaft informiert zweimal pro Jahr die Mittelstandsstudie der DZ BANK. Die Erhebung wird stets im Frühjahr und im Herbst veröffentlicht und dient dazu, regelmäßig die Erwartungen der mittelständischen Unternehmen an die Finanzbranche, die Kundenzufriedenheit sowie die Ansichten der Firmen zur Konjunkturentwicklung zu ermitteln. Da wir die Befragung bereits in den 1990er-Jahren etabliert haben, können wir die Ergebnisse stets auf Basis aussagefähiger Zeitreihen einordnen. Seit Herbst 2013 werden die Ergebnisse der Mittelstandsanalysen und -umfragen des Bundesverbandes der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR) und der DZ BANK zusammen ausgewertet. Darüber hinaus schärfen kurzfristige repräsentative Umfragen zu aktuellen Themen wie beispielsweise zum Auslandsgeschäft das Stimmungsbild unter den kleinen und mittleren Unternehmen. Diese Umfragen haben wir 2012 ergänzend zu den deutlich umfangreicheren Frühjahrs- und Herbstumfragen eingeführt. 

Qualitäts- und Beschwerdemanagement

Als erstes Emissionshaus verwendet die DZ BANK für die Entwicklung der Produkte, die Überwachung der Produktvorgaben und die Messung der Kundenzufriedenheit ein Qualitätsmanagementsystem nach der Industrienorm ISO 9001, welches von der DQS GmbH (Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen) überprüft und zertifiziert wird. Dieses Qualitätsmanagementsystem dient dazu, die optimale Betreuung der DZ BANK Kunden und der Kunden von Genossenschaftsbanken sicherzustellen. Zusätzlich zur Produktentwicklung wird seit 2011 regelmäßig der Kundenservice des Bereichs Kapitalmärkte Privatkunden nach ISO 9001 überwacht. Der Kundenservice orientiert sich bei der Bearbeitung von Kundenanfragen an anspruchsvollen Qualitätsstandards, insbesondere im Hinblick auf Erreichbarkeit und Bearbeitungszeiträume.

Eine grundlegende Rolle im Qualitätsmanagement nimmt das Beschwerdemanagement ein. Die DZ BANK bearbeitet sämtliche Beschwerden zeitnah, ganz gleich, ob diese am Telefon, per Brief, E-Mail oder im persönlichen Gespräch geäußert wurden. In allen Bereichen mit unmittelbarem oder mittelbarem Kundenkontakt gibt es Beschwerdemanager, die für eine kundenorientierte Bearbeitung der Anfragen sorgen. Es erfolgt eine Dokumentation begründeter Kundenbeschwerden sowie ein regelmäßiges Reporting. Im Jahr 2016 gab es keine Beschwerden, die Auswirkungen auf Ökologie, Menschenrechte, Arbeitspraktiken und Gesellschaft betrafen.

Weiterführende Links

Auszeichnungen

  • Erster Platz in der Kategorie „Bonuszertifikate“ bei den ZertifikateAwards 2016
    In der Jury-Gesamtwertung, vorgenommen von 34 renommierten Kapitalmarktexperten, errang die DZ BANK den zweiten Platz.