KUNDE UND DIALOG

Kundenzufriedenheit ist für die DZ BANK oberstes Gebot. Unsere wichtigste Kundengruppe sind die Genossenschaftsbanken. Da diese zugleich Eigentümer der DZ BANK sind, fühlen wir uns ihnen gegenüber zu besonderer Solidarität und Partnerschaft verpflichtet. Gleichzeitig ist es ein wichtiges Anliegen der DZ BANK, die Bedürfnisse von institutionellen Investoren und Kunden der Genossenschaftsbanken auf höchstem Niveau zu erfüllen. Daher suchen wir aktiv den Dialog mit unseren Kunden und weiteren Stakeholdern, um sie zum beidseitigen Vorteil an unseren Unternehmensprozessen teilhaben zu lassen.

Die Zufriedenheit unserer Kunden und die Trends im Mittelstand überprüfen wir durch regelmäßige Umfragen unter Partnerbanken und Unternehmen. Zusätzlich dazu stellen wir durch klassische Dialogveranstaltungen und ein Qualitätsmanagementsystem die Kundenzufriedenheit sicher. Ebenso wie die Auszeichnungen unabhängiger Organisationen trägt dies dazu bei, das Vertrauen der Kunden in die Qualität unserer Dienstleistungen zu festigen.

Regelmäßige Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Alle drei Jahre organisiert die DZ BANK eine Umfrage unter den Volksbanken Raiffeisenbanken, um zu überprüfen, wie zufrieden diese mit der DZ BANK insgesamt und den einzelnen Fachbereichen sind. In der Befragung 2013 zeigten sich 96 Prozent der Befragten zufrieden – der höchste Wert seit Einführung der Erhebung. Die nächste Erhebung ist für das Jahr 2016 geplant.

Austausch mit Genossenschaftsbanken

Die gegenseitige Information und den Austausch mit den Genossenschaftsbanken fördern wir mit verschiedenen Dialogformaten. Eine besondere strategische Bedeutung besitzen in diesem Zusammenhang die Treffen der regionalen Bankenbeiräte und die Zu­sammenkünfte des Allfinanzbeirats.

Investment Dialog zum Thema Mobilität

An der größten Kundenveranstaltung der DZ BANK, dem Investment Dialog, haben im Jahr 2015 wieder rund 1.000 Interessenten teilgenommen, hauptsächlich Vorstände und Führungskräfte der Genossenschaftsbanken mit ihren wichtigsten Kunden. Das Motto der Veranstaltung lautete dieses Mal: „#DeutschlandWeiterDenken“.

 

Workshop zur Nachhaltigkeitsberichterstattung

Die im Jahr 2014 vom EU-Parlament beschlossene Offenlegungspflicht von nichtfinanziellen Informationen für Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern betrifft auch zahlreiche Genossenschaftsbanken. Daher organisierte die DZ BANK für die Volksbanken Raiffeisenbanken im Frühjahr 2015 einen eintägigen Workshop zum Thema Nachhaltigkeitsberichterstattung, bei dem sich Bankpraktiker und Nachhaltigkeitsexperten austauschen konnten.

Herbstkonferenzen

Die DZ BANK veranstaltet regelmäßig ihre sogenannten Herbstkonferenzen, um die Genossenschaftsbanken über ihre strategische Ausrichtung zu informieren. Einer Auftaktveranstaltung folgen in der Regel sechs regionale Zusammenkünfte. Themen der Herbstkonferenzen im Jahr 2015 waren unter anderem die aktuelle geschäftliche Entwicklung und die Kapitalsituation der DZ BANK Gruppe sowie das Fusionsvorhaben von DZ BANK und WGZ BANK. Ein weiterer Fokus lag auf den Unterstützungsleistungen für die Volksbanken und Raiffeisenbanken im gegenwärtigen Geschäftsumfeld.

Bankenbeiräte

Die vier regionalen Bankenbeiräte der DZ BANK sind jeweils mit rund 40 Vorständen der Genossenschaftsbanken aus den jeweiligen Regionen besetzt. Ihre Aufgabe ist es, den Vorstand der DZ BANK im Rahmen eines aktiven Meinungsaustausches zu beraten, als Multiplikatoren für die DZ BANK einzutreten und ihre Geschäftsverbindungen aktiv zu fördern. Im Jahr 2015 veranstalteten wir insgesamt acht regionale Bankenbeiratssitzungen in den Vertriebsregionen Baden-Württemberg, Bayern, Mitte und Nord/Ost.

Allfinanzbeirat

Aufgabe des im Jahr 2010 gegründeten Allfinanzbeirats ist es, die Genossenschaftsbanken bei der Entwicklung und Vermarktung gemeinsamer Produkte und Dienstleistungen der DZ BANK Gruppe einzubinden. Zudem dient das Gremium der engen Vernetzung mit dem BVR und dessen Fachräten. Dem Allfinanzbeirat gehören 22 Vorstände von Genossenschaftsbanken an sowie der Präsident des Bundesverbands der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR) und der Vorsitzende des BVR-Verbandsrats. Der Allfinanzbeirat befasst sich vor allem mit der Ausgestaltung und Vermarktung neuer Produkte und Dienstleistungen in den Feldern Privatkundengeschäft, Firmenkundengeschäft und Transaction Banking/Prozesse. Die DZ BANK führt mit sämtlichen Teilnehmern einen offenen Dialog, um Trends und Bedürfnisse aufseiten der Genossenschaftsbanken in die eigene Geschäftstätigkeit zu integrieren.

Informationsaufenthalte und Besucherprogramm

Die DZ BANK bietet den Beschäftigten der Genossenschaftsbanken Möglichkeiten für den Austausch, die über das tägliche Geschäft hinausgehen. So veranstalten wir zweimal im Jahr einwöchige Informationsaufenthalte für Mitarbeiter der Volksbanken und Raiffeisenbanken, um die Zusammenarbeit mit den Instituten der Genossenschaftlichen FinanzGruppe auf persönlicher Ebene zu fördern. Des Weiteren bieten wir den Genossenschaftsbanken ein Besuchsprogramm, das Vorstände und Aufsichtsräte sowie Bankauszubildende sehr gern in Anspruch nehmen. Im Jahr 2015 nutzten wieder mehr als 120 Gruppen mit rund 2.800 Teilnehmern die Gelegenheit, einen Tag lang die DZ BANK in Frankfurt kennenzulernen.

Aktuelle Trends im Mittelstand

Zweimal pro Jahr, im Frühjahr und im Herbst, informiert die Mittelstandsstudie der DZ BANK über die aktuellen Trends in der mittelständischen Wirtschaft. Im Rahmen dieser Erhebung ermitteln wir regelmäßig die Erwartungen der mittelständischen Unternehmen an die Finanzbranche, die Kundenzufriedenheit und die Ansichten der Firmen zur Konjunkturentwicklung. Da wir die Befragung bereits in den 1990er-Jahren etabliert haben, können wir die Ergebnisse stets auf Basis aussagefähiger Zeitreihen einordnen. Seit Herbst 2013 werden die Ergebnisse der Mittelstandsanalysen und umfragen des Bundesverbandes der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR), der DZ BANK und der WGZ BANK zusammen ausgewertet. Darüber hinaus schärfen kurzfristige repräsentative Umfragen zu aktuellen Themen wie Energieeffizienz das Stimmungsbild unter den kleinen und mittleren Unternehmen. Diese Umfragen haben wir 2012 ergänzend zu den deutlich umfangreicheren Frühjahrs- und Herbstumfragen eingeführt.

Qualitäts- und Beschwerdemanagement

Qualitätsmanagement mit Zertifikat
Als erstes Emissionshaus verwendet die DZ BANK für die Entwicklung der Produkte, die Überwachung der Produktvorgaben und die Messung der Kundenzufriedenheit ein Qualitätsmanagementsystem nach der Industrienorm ISO 9001:2008, das vom TÜV Süd überprüft und zertifiziert wird. Dieses Qualitätsmanagementsystem dient dazu, die optimale Betreuung der DZ BANK Kunden und der Kunden von Genossenschaftsbanken sicherzustellen. Zusätzlich zur Produktentwicklung überprüfen die TÜV-Experten seit 2011 regelmäßig den Kundenservice des Bereichs Kapitalmärkte Privatkunden, der sich bei der Bearbeitung von Kundenanfragen an anspruchsvollen Qualitätsstandards orientiert, was die Erreichbarkeit und Bearbeitungszeiträume betrifft.

Im Fokus: Beschwerdemanagement
Eine grundlegende Rolle im Qualitätsmanagement nimmt das Management von Beschwerden ein.
Die DZ BANK bearbeitet sämtliche Beschwerden zeitnah, ganz gleich, ob diese am Telefon, per Brief, E-Mail oder im persönlichen Gespräch geäußert wurden. In allen Bereichen mit unmittelbarem oder mittelbarem Kundenkontakt gibt es Beschwerdemanager, die für eine kundenorientierte Bearbeitung der Anfragen sorgen. Im Jahr 2015 gab es keine Beschwerden, die Auswirkungen auf Ökologie, Menschenrechte, Arbeitpraktiken und Gesellschaft besaßen.

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